Resolución alternativa de disputas de consumidores

La Ley N° 144/2015, de 8 de septiembre, transpuso la Directiva 2013/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución alternativa de conflictos en materia de consumo.

El mencionado diploma establece el marco legal para los mecanismos de Resolución Alternativa de Controversias de Consumo, creándose la Red de Arbitraje de Consumo en Portugal.
¿Qué son los conflictos de consumo?
Se trata de litigios iniciados por un consumidor contra un proveedor de bienes o de servicios, que respetan obligaciones contractuales resultantes de contratos de compraventa o de prestación de servicios, celebrados entre un proveedor de bienes o de servicios establecido y consumidores residentes en Portugal y en la Unión Europea. (artículo 2 nº 1 de la Ley nº 144/2015.

¿Qué es RAL?
Los ADR son mecanismos a disposición de consumidores y empresas para intentar resolver conflictos de consumo fuera de los tribunales, de una forma más rápida y menos costosa. ADR cubre mediación, conciliación y arbitraje. El proceso de ADR comienza con un intento de llegar a un acuerdo mediante la mediación o la conciliación. Sin embargo, si no se llega a este acuerdo, las partes involucradas aún pueden apelar ante el Tribunal Arbitral, mediante un proceso sencillo y rápido.

¿Qué son las entidades RAL?
Son entidades independientes, con personal especializado, que ayudan de manera imparcial al consumidor y a la empresa a llegar a una solución amistosa. Estas entidades están autorizadas para mediar, conciliar y arbitrar controversias en materia de consumo. Las entidades mencionadas deberán estar inscritas en la lista prevista en el artículo 17 de la Ley N° 144/2015.

¿Quién es responsable de gestionar la lista de entidades RAL?
La Dirección General de Consumo es la autoridad nacional competente para organizar el registro y difusión de la lista de entidades RAL (ver ANEXO I).

¿Cuántas entidades RAL hay en Portugal?
En Portugal existen diez Centros de Arbitraje de Conflictos de Consumo. Siete son de competencia genérica y de alcance regional, estando ubicados en Lisboa, Oporto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve y Madeira. También existe un centro territorial nacional (suplementario), el CNIACC - Centro Nacional de Información y Arbitraje de Conflictos de Consumo. También existen dos centros de competencia específicos especializados en el sector de la automoción y el sector asegurador.

¿Cómo sabe una empresa qué entidad RAL debe recomendar a sus consumidores?
El lugar de celebración del contrato de compraventa de bienes o de prestación de servicios, que generalmente coincide con el del establecimiento, determina el centro de arbitraje competente.

Por ejemplo:

Una empresa que tenga sólo uno o más establecimientos comerciales en un determinado municipio deberá indicar únicamente la entidad RAL que tiene la autoridad para resolver conflictos en ese municipio.

Una empresa que desarrolle su actividad en todo el territorio nacional deberá indicar todas las entidades competentes.
Un taller de reparación de vehículos, una compañía de seguros o una agencia de viajes deberán indicar las entidades especializadas para estos sectores.
¿Quién está obligado a informar a los consumidores sobre las entidades de RAL?
Todos los proveedores de bienes y servicios, incluidos aquellos que únicamente venden productos o prestan servicios a través de Internet, están obligados a informar a los consumidores sobre las entidades de RAL disponibles o aquellas a las que se han adherido voluntariamente o a las que están obligados por ley. Sólo se excluyen los proveedores de Servicios de Interés General sin compensación económica, como los servicios sociales prestados por el Estado o por cuenta de éste, los servicios de salud y los servicios públicos complementarios o de educación superior.

Las obligaciones derivadas de la Ley N° 144/2015 se aplican, con las debidas adaptaciones, a todos los sectores económicos no excluidos por dicha ley, incluidos aquellos en los que ya existe legislación específica que prevé la misma obligación.

¿Existe algún requisito para unirse a una entidad RAL?
Esta ley no exige la pertenencia a ninguna entidad RAL, estableciendo únicamente el deber de proporcionar información sobre las entidades existentes. Sin embargo, existen argumentos a favor del arbitraje necesario para servicios públicos esenciales, como electricidad, gas, agua y residuos, comunicaciones electrónicas y servicios postales.

¿Cómo deberían las empresas proporcionar esta información?
Esta información deberá facilitarse de forma clara, comprensible y adecuada al tipo de bien y servicio que se vende o presta (artículo 18 nº 2 de la Ley nº 144/2015). Como esto:

En la página web de proveedores de bienes o de servicios, en su caso.

En los contratos de compraventa o de prestación de servicios entre el proveedor de bienes o servicios y el consumidor, cuando estos se constituyan por escrito o constituyan contratos de adhesión.
A falta de forma escrita, la información deberá facilitarse en otro soporte duradero, es decir, en un cartel colocado en la pared o en el mostrador de venta o en la factura entregada al consumidor.
¿Prevé la ley algún modelo estandarizado de información que se debe proporcionar a los consumidores?
No. Sin embargo, se adjunta propuesta de diseño de un letrero (Anexo II).

¿Quién es responsable de vigilar el cumplimiento de la obligación de proporcionar información a los consumidores?
 La Autoridad de Seguridad Económica y Alimentaria y los reguladores sectoriales en sus respectivos ámbitos son responsables de monitorear el cumplimiento de estos deberes, investigar los respectivos procesos de infracciones administrativas y decidir sobre estos procesos, incluyendo la aplicación de multas y sanciones adicionales en caso de ser necesario.

¿Cuál es la consecuencia de no cumplir con el deber de información a los consumidores?
El incumplimiento del deber de información de los proveedores de bienes o de servicios constituye una infracción administrativa, sancionable con:

Multa entre 500€ y 5.000€, cuando la cometa una persona física.

Multa de entre 5.000 y 25.000 euros, cuando la cometa una persona jurídica.
¿Cuándo se aplica este nuevo régimen?
La Ley N° 144/2015, de 8 de septiembre, entró en vigor el 23 de septiembre de 2015, y los proveedores de bienes o prestadores de servicios tuvieron 6 meses, contados a partir de esa fecha, para adaptarse a este nuevo régimen. Por ello, desde el 23 de marzo de 2016, las empresas deberán tener esta información a disposición de sus consumidores.

ATENCIÓN: La información al consumidor sobre las entidades RAL disponibles no exime a los proveedores de bienes y servicios de facilitar al consumidor el Libro de Reclamaciones, obligatorio en los términos del Decreto-Ley n° 156/2005, de 15 de septiembre.

Lista de Entidades Anexo 1